カスハラに関する実態調査結果
2026.04.10.
令和8年10月1日からカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されますが、東京都では令和7年4月1日から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されており、事業者には指針に基づき、体制整備・カスハラを受けた就業者への配慮・カスハラ防止手引の作成等の努力義務が定められています。
この度、東京都産業労働局から「令和7年度 カスタマーハラスメントに関する実態調査 報告書」が公表されましたので、企業アンケートの調査結果の一部をご紹介します。
・過去1年間の従業員からの相談
相談を受けたことがある 12.4%
相談を受けたことはないが、見聞きしたことはある 13.1%
・事案
継続的な、執拗な言動（頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返す） 61.8％
威圧的な言動（大声で責める、反社会的な者とのつながりをほのめかす等） 55.5%
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求等） 50.4%
・被った損害や被害
従業員の仕事への意欲・やりがいの低下 77.0%
通常業務の遂行への悪影響 65.1%
従業員の離職 15.5%
・防止対策の具体的な取組状況
相談窓口の整備 65.7%
実態把握のための調査 52.9%
カスハラを受けた従業員のケア 50.9%
教育・研修等の実施 47.8%
基本方針等の作成 43.0%
就業規則の整備（準ずるものを含む） 42.7%
労働者や労働組合等との意見交換・衛生委員会の活用等 42.3%
・防止対策を進める上での課題
正当なクレームとの判断の難しさ 71.1%
ノウハウ不足 30.7%
発生状況の把握が困難 30.4%
・防止のために特に効果があると思う取組
カスハラを受けた従業員が相談できる窓口の整備 44.3%
実態把握のための調査 41.1%
カスハラを受けた従業員のケア 39.2%
・カスハラを受けた従業員のケアに関する取組状況
上司や同僚によるサポート 65.7%
現場における対応の引き継ぎ 52.9%
カスハラを受けた従業員が相談できる窓口の整備 50.9%
カスハラ対策の義務化まで残り半年となりました。
弊所でもハラスメント規程策定サービス・相談窓口サービス・ハラスメント研修等を実施していますので、ご相談いただければと思います。
（山田）
